กระบวนการจัดการความรู้

กระบวนการจัดการความรู้ (Knowledge Management Process) เป็นกลไกที่สำคัญในการจัดการความรู้ขององค์กรให้บรรลุตามวัตถุประสงค์ เป็นวิธีการหรือขั้นตอนในการปฏิบัติกิจกรรมการจัดการความรู้ตามที่กำหนดไว้ พรรณี สวนเพลง (2552 : 43-44) ได้สรุปกระบวนการจัดการความรู้ตามแนวคิดของนักวิชาการชาวต่างประเทศที่สำคัญไว้ ดังนี้ 

โฮลแซปเปิลและวินสโตน (Holsapple & Whinston, 1987) 

1. การจัดหา
2. การจัดระบบ 
3. การเก็บ 
4. การรักษา 
5. การวิเคราะห์ 
6. การจัดระบบ 
7. การประยุกต์ 

วิก (Wiig, 1993)

1. การสร้าง (Creation) 
2. การแสดงอย่างเปิดเผย (Manifestation) 
3. การใช้ (Use) 
4. การถ่ายโอน (Transfer) 

ชู (Choo,1996)

1. การทำความเข้าใจกับความรู้ (Sense Making) (รวมถึงการตีความหมายความรู้) 
2. การสร้างความรู้ (รวมทั้งการเปลี่ยนแปลงความรู้) 
3. การตัดสินใจ (รวมถึงการประมวลสารสนเทศ)

อาร์เธอร์แอนเดอร์สันและเอพีโอซี (Athur Anderson & APOC,1996) 

1. แบ่งปัน
2. การสร้าง
3. การกำหนด
4. การรวบรวม
5. การเปลี่ยนแปลง 
6. การจัดระบบ
7. การประยุกต์ 

โนนากะ (Nonaka, 1996) 

1. ปฏิสัมพันธ์ทางสังคม (เปลี่ยนความรู้แบบไม่ชัดแจ้งเป็นความรู้แบบไม่ชัดแจ้ง) 
2. การปรับเปลี่ยนสู่ภายใน (เปลี่ยนความรู้แบบชัดแจ้งเป็นความรู้แบบไม่ชัดแจ้ง) 
3. การผสมผสาน (เปลี่ยนความรู้แบบชัดแจ้งเป็นความรู้แบบชัดแจ้ง) 
4. การปรับเปลี่ยนสู่ภายนอก (เปลี่ยนความรู้แบบไม่ชัดแจ้งเป็นความรู้แบบชัดแจ้ง) 

ซุแลนสกี (Szulanski, 1996) 

1. การริเริ่ม (ตระหนักถึงความต้องการในความรู้ และตอบสนองต่อความต้องการนั้น) 
2. การนำไปปฏิบัติ (การถ่ายโอนความรู้) 
3. การใช้ความรู้ที่ได้รับการถ่ายโอน 
4. การบูรณาการความรู้ (การนำความรู้มาสู่ภายในองค์กร) 

แอลลาวี (Alavi,1997) 

1. การแสวงหาความรู้ (การสร้างความรู้และการพัฒนาเนื้อหา) 
2. การสร้างดัชนี (Indexing) 
3. การกลั่นกรอง (Filtering) 
4. การเชื่อมโยงเกี่ยวกับการจัดการระบบ จัดประเภท การรวมการเชื่อมโยงแหล่งความรู้ภายในและภายนอก 
5. การเผยแพร่ โดยการรวบรวมและจัดส่งความรู้ผ่านเว็บเพจ 
6. การประยุกต์การใช้ความรู้

วานเดอร์สเปดและสไปเดอเวต (Van der Sped & Spijdervet, 1997) 

1. การพัฒนา (Develop) 
2. การเผยแพร่ (Disseminate) 
3. การผสมผสาน (Combine) 
4. การเก็บไว้ (Hold) 

ลาวดอนและลาวดอน (Laudon & Laudon, 2002) 

1. การสร้างคลังความรู้ 
2. การประมวลและใช้รหัสความรู้ (Capture Codify Knowledge) 
3. การแบ่งปันความรู้ (Share Knowledge) 
4. การเผยแพร่ความรู้ (Distribute Knowledge) 

เทอร์แบน (Turban et al., 2004) 

1. การสร้างความรู้ (Create) 
2. การกำหนดและรวบรวมความรู้ (Capture) 
3. การนำไปสู่การปฏิบัติ (Refine) 
4. การจัดเก็บความรู้ (Store) 
5. การจัดการความรู้ (Manage) 
6. การเผยแพร่ (Disseminate) 

อิคูจิโร โนนากะ และทาคูชิ (Ikujiro Nonaka & Takeuchi, 2004) ได้กล่าวว่า ความรู้แจ้งชัด (Explicit Knowledge) และความรู้ฝังลึก (Tacit Knowledge) สามารถเปลี่ยนสถานะระหว่างกันได้ ทำให้เกิดองค์ความรู้ใหม่อยู่เสมอ การเปลี่ยนสถานะไปมาระหว่างกันก่อให้เกิดกระบวนการที่เรียกว่า เกลียวความรู้ (Knowledge spiral) หรือ กระบวนการเปลี่ยนแปลงตามรูปแบบเอสอีซีไอ (SECI Model Conversion Process) ดังแสดงไว้ในภาพที่ 2.10

จากภาพที่ 2.10 การเปลี่ยนสถานะของความรู้ เพื่อให้เกิดกระบวนการเกลียวความรู้ (Knowledge spiral) สามารถดำเนินการใน 4 รูปแบบ ได้แก่

1. การปฏิสัมพันธ์ทางสังคม (Socialization) คือการเปลี่ยนจากความรู้ฝังลึก (Tacit Knowledge) ไปเป็นความรู้ฝังลึก (Tacit Knowledge) เกิดได้จากแลกเปลี่ยนเรียนรู้ระหว่างบุคคลกับบุคคล
2. การปรับเปลี่ยนสู่ภายใน (Externalization) คือการแปลงความรู้ฝังลึก (Tacit Knowledge) ให้กลายเป็นความรู้แจ้งชัด (Explicit Knowledge) เกิดได้จากการสร้างและถ่ายทอดความรู้ที่มีอยู่ในตัวบุคคล แล้วเผยแพร่ให้เป็นลายลักษณ์อักษร
3. การผสมผสาน (Combination) คือการแปลงความรู้แจ้งชัด (Explicit Knowledge) ไปสู่ความรู้แจ้งชัด (Explicit Knowledge) เกิดจากการแปลงจากสื่อความรู้ต่างๆ อย่างหลากหลาย ไปสร้างความรู้แจ้งชัด (Explicit Knowledge) ในรูปแบบใหม่ เพื่อนำมาใช้ในการทำงาน
4. การปรับเปลี่ยนสู่ภายนอก (Internalization) คือการแปลงความรู้แจ้งชัด (Explicit Knowledge) นำไปสู่ความรู้ฝังลึก (Tacit Knowledge) เกิดจากการนำความรู้แจ้งชัด (Explicit Knowledge) ไปใช้ในการปฏิบัติงานก่อให้เกิดความรู้ใหม่ในการทำงานของแต่ละบุคคล 

ส่วน มาแควดท์ (Marquardt, 2002) ได้กล่าวถึงขั้นตอนการจัดการความรู้ ไว้ 6 ขั้นตอน ได้แก่

1. การแสวงหาความรู้ (Acquisition) หมายถึง การเลือกข้อมูลและสารสนเทศจากแหล่งต่างๆ ทั้งภายในและภายนอกองค์กร
2. การสร้างความรู้ (Creation) หมายถึง การพัฒนาความรู้ใหม่ หรือ นวัตกรรมซึ่งเกิดขึ้นได้จากความสามารถในการมองเห็นถึงความสัมพันธ์ใหม่ โดยมีการเชื่อมโยงกับองค์ประกอบต่างๆ ของความรู้ และผสมผสานกันอย่างมีเหตุมีผล
3. การจัดเก็บความรู้ (Storage) หมายถึง การจัดระบบข้อมูล และการนำไปจัดเก็บไว้สร้างคุณค่าของความรู้ให้ง่ายต่อการเข้าถึงของบุคลากรที่สามารถนำไปใช้ได้ทุกเวลาและทุกสถานที่
4. การวิเคราะห์และการทำเหมืองข้อมูล (Analysis and Data Mining) หมายถึงเทคนิคในการวิเคราะห์ข้อมูล การปรับโครงสร้างและการตรวจสอบความถูกต้องข้อมูลต่างๆ โดยการทำเหมืองข้อมูลสามารถทำให้เกิดความเข้าใจความหมายของข้อมูล โดยมีการแบ่งหมวดหมู่ การจัดกลุ่ม การสรุปหาใจความสำคัญ รวมถึงความสัมพันธ์ระหว่างข้อมูล
5. การถ่ายโอนและการเผยแพร่ความรู้ (Transfer and Dissemination) หมายถึง เทคนิค วิธีการ สื่ออิเล็กทรอนิกส์ และภายในบุคคลที่มีการเคลื่อนย้ายข้อมูลสารสนเทศ และความรู้ ทั้งมีเป้าหมายและไม่มีเป้าหมายทั้งหมดในองค์กร
6. การประยุกต์ใช้และการทำข้อมูลให้ถูกต้อง (Application and Validation) หมายถึง การใช้และการประเมินผลความรู้โดยบุคลากรในองค์กร โดยความสำเร็จ สามารถพิจารณาได้จากความต่อเนื่องหมุนเวียนและการใช้ความรู้อย่างสร้างสรรค์สำหรับความรู้และประสบการณ์ที่มากมายขององค์กร 

ในด้านนักวิชาการของไทยหลายท่าน ได้กล่าวถึงกระบวนการจัดการความรู้ไว้ดังนี้

ทิพวรรณ หล่อสุวรรณรัตน์ (2548 : 71-78) ได้แบ่งขั้นตอนกระบวนการจัดการความรู้ออกเป็น 4 ขั้นตอน ได้แก่

1. การสร้างความรู้ (Knowledge Creation หรือ Knowledge Generation) เป็นกิจกรรมที่มีจุดมุ่งหมายเพื่อแสวงหาความรู้หรือสร้างความรู้ใหม่ขึ้น 
2. การประมวลความรู้ (Knowledge Codification) คือการจัดความรู้ให้อยู่ในรูปแบบที่ผู้ใช้สามารถเข้าถึงได้ และนำไปประยุกต์ใช้ได้สะดวกโดยมีหลักในการประมวลความรู้ที่สำคัญ 3 ประการ คือ กำหนดขอบเขตและเนื้อหาของความรู้ที่ต้องการประมวล กำหนดที่มาของแหล่งความรู้ และระบุวิธีการ เครื่องมือในการเข้าถึง และดึงความรู้ที่ได้ประมวล
3. การเผยแพร่ความรู้ (Knowledge Distribution) องค์กรจะต้องทำหน้าที่การประสานงานให้มีการเผยแพร่หรือแบ่งปันความรู้ทั่วทั้งองค์กร และภายนอกองค์กร โดยทำหน้าที่ จัดการและประสานงานระหว่างผู้ปฏิบัติงานที่เกี่ยวกับการจัดการความรู้ ทำหน้าที่เชื่อมโยงงานของผู้ปฏิบัติงานด้านความรู้กับงานทุกระดับ และทำหน้าที่เชื่อมโยงองค์กรกับองค์กรภายนอก 
4. การใช้ความรู้ (Knowledge Utillization) องค์ควรสนับสนุนให้มีการนำความรู้ไปประยุกต์ใช้เพื่อสร้างความสามารถและนำไปปฏิบัติให้บังเกิดผล 

ในคู่มือการจัดทำแผนการจัดความรู้ โดยสำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ และสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ (2548 : 5-6) เพื่อให้หน่วยราชการทั้งส่วนกลางและส่วนภูมิภาค ใช้เป็นแนวทางในการจัดทำแผนการจัดการความรู้ (Knowledge Management Action Plan) ได้ระบุถึง กระบวนการจัดการความรู้ (Knowledge Management Process) ว่าเป็นกระบวนการแบบหนึ่งที่จะช่วยให้องค์กรเข้าใจถึงขั้นตอนที่ทำให้เกิดกระบวนการจัดการความรู้ หรือพัฒนาการของความรู้ที่จะเกิดขึ้นภายในองค์กร ซึ่งประกอบด้วย 7 ขั้นตอน ได้แก่ 

1. การบ่งชี้ความรู้ เช่น พิจารณาว่า วิสัยทัศน์ พันธกิจ เป้าหมาย คืออะไร และเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย เราจำเป็นต้องรู้อะไร , ขณะนี้เรามีความรู้อะไรบ้าง, อยู่ในรูปแบบใด, อยู่ที่ใคร
2. การสร้างและแสวงหาความรู้ เช่น การสร้างความรู้ใหม่, แสวงหาความรู้จากภายนอก, รักษาความรู้เก่า, กำจัดความรู้ที่ใช้ไม่ได้แล้ว
3. การจัดความรู้ให้เป็นระบบ เป็นการวางโครงสร้างความรู้ เพื่อเตรียมพร้อมสำหรับการเก็บความรู้ อย่างเป็นระบบในอนาคต
4. การประมวลและกลั่นกรองความรู้ เช่น ปรับปรุงรูปแบบเอกสารให้เป็นมาตรฐาน ใช้ภาษาเดียวกัน, ปรับปรุงเนื้อหาให้สมบูรณ์
5. การเข้าถึงความรู้ เป็นการทำให้ผู้ใช้ความรู้นั้นเข้าถึงความรู้ที่ต้องการได้ง่ายและสะดวก เช่น ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ, เว็บบอร์ด ,บอร์ดประชาสัมพันธ์ เป็นต้น
6. การแบ่งปันแลกเปลี่ยนความรู้ ทำได้หลายวิธีการ โดยกรณีเป็นความรู้แจ้งชัด ( Explicit Knowledge) อาจจัดทำเป็น เอกสาร, ฐานความรู้, เทคโนโลยีสารสนเทศ หรือ กรณีเป็น Tacit Knowledge อาจจัดทำเป็นระบบ ทีมข้ามสายงาน, กิจกรรมกลุ่มคุณภาพและนวัตกรรม, ชุมชนแห่งการเรียนรู้, ระบบพี่เลี้ยง, การสับเปลี่ยนงาน, การยืมตัว, เวทีแลกเปลี่ยนความรู้ เป็นต้น
7. การเรียนรู้ ควรทำให้การเรียนรู้เป็นส่วนหนึ่งของงาน เช่น เกิดระบบการเรียนรู้จาก สร้างองค์ความรู้ > นำความรู้ไปใช้ > เกิดการเรียนรู้และประสบการณ์ใหม่ และหมุนเวียนต่อไปอย่างต่อเนื่อง

เจษฎา นกน้อย (บรรณาธิการ, 2552 : 42-44) ได้แบ่งกระบวนการจัดการความรู้ออกเป็น 4 ขั้นตอน โดยรวบรวมและปรับกระบวนการจัดการความรู้ของ วิก (Wiig, 1993), มาแควดท์ (Marquardt, 1996), พาริคน์ (Parikn, 2001) และ ฮอร์วิช และ อาร์มาโคส (Horwitch & Armacost, 2002) ไว้ดังนี้

1. การแสวงความรู้ (Knowledge Acquisition) องค์กรควรแสวงหาความรู้ที่มีประโยชน์และมีผลต่อการดำเนินงานจากแหล่งต่างๆ ทั้งภายในและภายนอกองค์กร
2. การสร้างความรู้ (Knowledge Creation) การสร้างความรู้เป็นสิ่งที่ต้องสร้างสรรค์ขึ้นใหม่ (Generative) ซึ่งการสร้างความรู้ขึ้นใหม่เกี่ยวข้องกับแรงผลักดัน การหยั่งรู้ และความเข้าใจอย่างลึกซึ้งที่เกิดขึ้นในแต่ละบุคคล การสร้างความรู้ใหม่ควรอยู่ภายใต้หน่วยงานหรือคนในองค์กร ทุกคนต้องสามารถเป็นผู้สร้างความรู้ได้
3. การจัดเก็บและค้นคืนความรู้ (Knowledge Storage and Retrieval) องค์กรจะต้องเก็บสิ่งสำคัญที่จะเก็บไว้เป็นองค์ความรู้ วิธีการในการเก็บรักษา และการนำมาใช้ให้เกิดประโยชน์ตามต้องการ
4. การถ่ายทอดความรู้และการใช้ประโยชน์ (Knowledge Transfer and Utilization) ซึ่งเป็นความจำเป็นขององค์กรเนื่องจากองค์กรจะเรียนรู้ได้ดีขึ้นเมื่อมีการกระจายและถ่ายทอดไปอย่างรวดเร็วและเหมาะสมทั่วทั้งองค์กร

บูรชัย ศิริมหาสาคร และพัดชา กวางทอง (2552 : 151-170) กล่าวว่า การจัดการความรู้ คือ การใช้ความรู้เป็นฐานในการทำงาน และความรู้ดังกล่าว ได้มาจากกระบวนการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ของคนในองค์กร (Knowledge Process) ซึ่งมีขอบข่ายของงาน (Knowledge Framework) ที่ครอบคลุมภารกิจ 5 ประการ คือ กระบวนการดีซีซีเอสยู (DCCSU Process) ได้แก่

1. การกำหนดประเภทความรู้ที่ต้องการ (Define)
2. การสร้าง/ค้นหาความรู้ที่ต้องการ (Create)
3. การเสาะหา/จัดเก็บความรู้ให้เป็นระบบ (Capture)
4. การแบ่งปัน แลกเปลี่ยน เผยแพร่ กระจาย ถ่ายโอนความรู้ (Share)
5. การใช้ความรู้เป็นฐานในการทำงาน (Use)

กานสุดา มาฆะศิรานนท์ (2546) ได้ศึกษาเรื่อง “การนำเสนอระบบการจัดการความรู้สำหรับองค์กรภาคเอกชน” โดยผลการวิจัยเกี่ยวกับขั้นตอนกระบวนการการจัดการความรู้ขององค์กรภาคเอกชน พบว่ามี 5 ตอน ได้แก่

ขั้นที่ 1 การกำหนดสิ่งที่ต้องเรียนรู้ มี 5 ขั้นตอนย่อย คือ กำหนดนโยบายในสิ่งที่องค์กรต้องเรียนรู้ ประกาศนโยบายและประชาสัมพันธ์ หาความต้องการในเรื่องที่จะเรียนรู้ของพนักงาน ทีมผู้ชำนาญการและนักวิเคราะห์ความรู้พิจารณาความเหมาะสม ประกาศประชาสัมพันธ์ความรู้ที่ต้องเรียนรู้

ขั้นที่ 2 การแสวงหาความรู้ มี 7 ขั้นตอนย่อย คือ กำหนดนโยบายในการแสวงหาความรู้ ประกาศนโยบาย กำหนดเป้าหมายในการเรียนรู้ เตรียมทีมผู้ชำนาญการและบุคลากร เตรียมเทคโนโลยีสารสนเทศ/สื่อโสตทัศน์ ประเมินความรู้ และแสวงหาความรู้จากช่องทางต่างๆ เพื่อสร้างความรู้

ขั้นที่ 3 การสร้างความรู้ มี 7 ขั้นตอนย่อย คือ กำหนดนโยบายในการสร้างความรู้และนวัตกรรม ประกาศนโยบายและประชาสัมพันธ์ จัดกิจกรรมสร้างสรรค์ผลงานใหม่ รวบรวมความรู้จากแหล่งต่างๆ ทั่วทั้งองค์กร วิเคราะห์และสังเคราะห์ความรู้เดิมเข้ากับความรู้ใหม่ ทดลองใช้ความรู้ที่องค์กรสร้างขึ้น และประกาศองค์ความรู้และนวัตกรรม

ขั้นที่ 4 การจัดเก็บและสืบค้นความรู้ มี 9 ขั้นตอนย่อย คือ กำหนดนโยบายในการจัดเก็บและสืบค้นความรู้ในองค์กร ประกาศนโยบายและประชาสัมพันธ์ กำหนดองค์ความรู้ที่จะนำมาจัดเก็บ ทีมผู้ชำนาญการและนักวิเคราะห์ความรู้ประเมินความรู้เดิมที่องค์กรมีอยู่ บูรณาการความรู้เดิมเข้ากับความรู้ใหม่ ทีมผู้ชำนาญการและนักวิเคราะห์ความรู้กลั่นกรอง ตรวจสอบ คัดเลือกความรู้ เตรียมบุคลากร และเทคโนโลยีสารสนเทศ จัดเก็บความรู้และปรับปรุงให้ทันสมัย และพัฒนาองค์ความรู้ใหม่

ขั้นที่ 5 การถ่ายโอนและนำความรู้ไปประยุกต์ใช้ มี 8 ขั้นตอนย่อย คือ กำหนดนโยบาย ประกาศนโยบายและประชาสัมพันธ์ เตรียมทีมผู้ชำนาญการและบุคลากรที่มีความเชี่ยวชาญเฉพาะทาง เตรียมเทคโนโลยีสารสนเทศและสื่อโสตทัศน์ เลือกวิธีการที่จะถ่ายโอนความรู้ เปิดโอกาสให้พนักงานมีการถ่ายโอนและนำความรู้ไปใช้ ประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงานตามวาระ และเปิดโอกาสให้พนักงานถ่ายโอนและนำความรู้ไปใช้เพื่อประโยชน์ขององค์กร 

จากการศึกษากระบวนการจัดการความรู้ของนักวิชาการต่างประเทศและนักวิชาการไทยแล้ว สรุปได้ว่า กระบวนการการจัดการความรู้นั้น สิ่งสำคัญอันดับแรกควรเริ่มต้นจากการกำหนดความรู้ที่องค์กรต้องการเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย และความรู้ที่กำหนดนั้นต้องมีความชัดเจนไม่คลุมเครือ ต่อจากนั้น จึงทำการค้นหาความรู้เหล่านั้นที่มีอยู่ภายในองค์กรทั้งจากบุคคล หรือกลุ่มให้พบ ขณะเดียวกันก็ต้องแสวงหาความรู้นั้นๆ เพิ่มเติมด้วย โดยอาจใช้การสร้างขึ้นเอง หรือนำมาจากแหล่งภายนอกองค์กรก็ได้ หลังจากได้ความรู้ที่ต้องการแล้วต้องทำการจัดเก็บความรู้ให้เป็นระบบ โดยใช้เทคโนโลยีสารสนเทศรูปแบบต่างๆ มาช่วยอำนวยความสะดวก จัดเก็บให้มีความง่ายต่อการค้นหามาใช้ และง่ายต่อการถ่ายทอดลงไปยังบุคลากรในองค์กร หลังจากนั้นเป็นขั้นการนำความรู้ถ่ายทอดไปยังบุคลากรในองค์กรที่ต้องการใช้ความรู้นั้นในการทำงานให้ดีขึ้น และเมื่อนำความรู้ไปปฏิบัติงานแล้ว ก็จะถึงขั้นก่อให้เกิดความรู้ใหม่ องค์กรก็ต้องดำเนินการวิเคราะห์และกลั่นกรองความรู้ใหม่ที่เกิดขึ้นนั้นว่ามีประโยชน์หรือไม่ หากมีก็ดำเนินการจัดเก็บในระบบเป็นองค์ความรู้ขององค์กรต่อไป  กระบวนการจัดการความรู้นี้ แต่ละขั้นตอนจะวนต่อเนื่องกันไปไม่มีวันจบสิ้นตราบใดที่องค์กรยังมีการจัดการความรู้อยู่  

***************************************

บรรณานุกรม