เครื่องมือและเทคนิคในการจัดการความรู้

เครื่องมือและเทคนิคในการจัดการความรู้ เป็นกระบวนการให้ได้มาซึ่งความรู้ที่องค์กรต้องการ โดยเครื่องมือและเทคนิคดังกล่าวมุ่งเน้นให้มีการปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคลกับบุคคล บุคคลกับองค์กร ซึ่งมีนักวิชาหลายท่าน (บูรชัย ศิริมหาสาคร, 2550 ; ประพนธ์ ผาสุขยืด, 2550 : 21-26 ; วิจารณ์ พานิช, 2551 : 129-172 ; บูรชัย ศิริมหาสาครและพัดชา กวางทอง, 2552 : 151-169 ) ได้กล่าวถึงเครื่องมือหรือเทคนิคในการจัดการความรู้ไว้อย่างหลากหลาย สรุปได้ดังนี้ 
  1. ฐานข้อมูลความรู้ (Knowledge Bases) เป็นการเก็บรวบรวมข้อมูลความรู้ต่างๆ ที่จำเป็นต้องใช้ในการทำงานขององค์กรให้เป็นระบบ เพื่อให้บุคลากรที่ต้องการใช้ข้อมูลความรู้นั้น สามารถเข้าถึงข้อมูลนั้นได้อย่างสะดวกรวดเร็ว การรวบรวมจัดเก็บฐานข้อมูลความรู้ สามารถทำได้ 2 วิธี คือ การจัดเก็บในรูปแบบเอกสาร และการจัดเก็บในระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ เช่น เว็บไซต์ ข้อมูลฐานความรู้ที่รวบรวมสามารถทำได้หลายลักษณะ เช่น สมุดหน้าเหลือง (Yellow Pages) ฐานความรู้บทเรียนและความสำเร็จ (Lesson Learned and Best Practice Databases) แหล่งผู้รู้ในองค์การ (CoE : Center of Excellence)
  2. ชุมชนนักปฏิบัติ (Community of Practice : CoP) CoP เป็นกลุ่มคนที่มารวมตัวกัน เพื่อแลกเปลี่ยนเรียนรู้เกี่ยวกับการทำงาน ทั้งในส่วนที่เป็นวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศ (Best Practice) ซึ่งเป็นประสบการณ์ความสำเร็จ และการสรุปบทเรียน (Lessons Learned) ซึ่งเป็นความผิดพลาดล้มเหลว และข้อควรระวังต่างๆ ในการทำงาน เพื่อถ่ายทอดความรู้และประสบการณ์ให้กับเพื่อนสมาชิกในกลุ่ม นำไปใช้แก้ปัญหาและพัฒนางานในหน้าที่ของตนให้ดีขึ้น เครื่องมือ หรือกิจกรรมในการแลกเปลี่ยนเรียนรู้กันภายใน CoP สามารถทำได้หลายวิธี เช่น การใช้เทคนิคการเล่าเรื่อง (Storytelling) และการสกัดขุมความรู้จากการเล่าเรื่อง (Knowledge Asset) การทบทวนหลังการปฏิบัติ (After Action Reviews : AAR) การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Kaizen) การประชุมทบทวนงาน (Retrospect)
  3. การใช้เทคนิคการเล่าเรื่อง (Storytelling) เป็นเทคนิคการดึงความรู้ที่อยู่ในตัวคน (Tacit Knowledge) ซึ่งยากแก่การอธิบายถ่ายทอด ให้กลายเป็นความรู้ที่ชัดแจ้ง (Explicit Knowledge) ด้วยวิธีการเล่าเกี่ยวกับประสบการณ์ความสำเร็จในการทำงานของตนเองให้สมาชิกในกลุ่มฟัง ทำให้สมาชิกได้เรียนรู้จากประสบการณ์ความสำเร็จจากผู้อื่น บางท่านจึงเรียกการใช้เทคนิคการเล่าเรื่อง (Storytelling) ว่าเรื่องเล่าจากความสำเร็จ (Success Story)
  4. การทบทวนหลังการปฏิบัติ (After Action Reviews : AAR) คือการอภิปรายเกี่ยวกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นจากการทำงาน โดยให้สมาชิกแต่ละคนได้พูดสะท้อนความคิดเห็น หรือความรู้สึกที่มีต่อการทำงานที่ผ่านมาว่า มีจุดเด่น จุดด้อย และข้อควรปรับปรุงแก้ไขให้ดีขึ้น ถ้าจะมีการทำงานนี้อีกในครั้งต่อไป ซึ่งจะทำให้สมาชิกในทีมได้เรียนรู้ความสำเร็จ ความผิดพลาด และสิ่งที่ควรปรับปรุงแก้ไขในการทำงาน
  5. ไคเซน(Kaizen) : การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เป็นเครื่องมือที่ใช้แก้ปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นในภายในหน่วยงาน ด้วยการส่งเสริมและเปิดโอกาสให้บุคลากรที่ปฏิบัติงานระดับรากหญ้า ได้มีส่วนร่วมในการคิด หรือนำเสนอวิธีการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นหน้างานจริง เนื่องจากในบางกรณี หัวหน้างานหรือผู้บริหารระดับบนไม่ได้ลงไปสัมผัสกับงานในภาคสนามด้วยตนเอง จึงมองไม่เห็นข้อบกพร่องที่เกิดขึ้นจากการทำงาน
  6. สภากาแฟ (Knowledge Cafe') เป็นเครื่องมือ หรือวิธีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้แบบ พบตัวเห็นหน้ากัน (Face to Face) คล้ายกับ "สภากาแฟ" ในสำนวนไทย เป็นกลุ่มคนเล็กๆ (4-5 คน) มาพบปะพูดคุยแลกเปลี่ยนความรู้และประสบการณ์ต่างๆ ในการทำงาน ทำให้เกิดการไหลเวียนของข้อมูลข่าวสาร หรือแพร่กระจายของความรู้ จากบุคคลหนึ่งไปสู่อีกบุคคลหนึ่ง ได้อย่างรวดเร็ว
  7. การประชุมทบทวนงาน (Retrospect) เป็นกิจกรรมการเรียนรู้หลังการทำงาน มีลักษณะคล้ายกับการทบทวนหลังการปฏิบัติ (AAR) แต่จะมุ่งเน้นรายละเอียดและมีพิธีการที่มากกว่า ซึ่งจะจัดกิจกรรมหลังทำงานเสร็จประมาณ 2-3 สัปดาห์
  8. เพื่อนช่วยเพื่อน (Peer Assist) เริ่มต้นจากการสำรวจหาข้อมูลว่า มีใครบ้างที่มีการปฏิบัติที่เป็นเลิศ (Best Practice) ในการทำงานในเรื่องราวที่เราต้องการ เรียกว่าแสวงหา "กัลยาณมิตร” (Peer) ซึ่งอาจจะเป็นคนในหน่วยงานหรือนอกหน่วยงานก็ได้ จากนั้นก็ติดต่อขอเรียนรู้วิธีการทำงานจากบุคคลนั้น เช่น ขอไปศึกษาดูงาน ขอโทรศัพท์ หรืออีเมล์ไปถาม เชิญมาบรรยายให้ฟัง หรือใช้วิธีการอื่นๆ กิจกรรมเพื่อนช่วยเพื่อนนี้ ไม่ใช่การลอกเลียนแบบวิธีการของเขาทั้งหมด แต่ต้องเรียนรู้แนวคิด และแนวปฏิบัติของเขา แล้วนำมาปรับประยุกต์ใช้ให้เหมาะสมกับสภาพการทำงานของเรา
  9. การตรวจสอบความรู้ (Knowledge Audit) หมายถึง การตรวจสอบ "สุขภาพ" ด้านความรู้ขององค์กรหรือกลุ่มผู้ปฏิบัติงาน เพื่อให้บรรลุผลสัมฤทธิ์ของการทำงาน มีองค์ประกอบ 4 ประการ คือ 1) การวิเคราะห์ความต้องการ 2) การวิเคราะห์สารสนเทศ 3) การตรวจสอบความสามารถในการปฏิบัติงานและการติดต่อสื่อสาร 4) การทบทวนปฏิสัมพันธ์ระหว่างคน และการเลื่อนไหลของความรู้
  10. การจัดตั้งทีมข้ามสายงาน (Cross-Functional Team) เป็นการจัดตั้งทีมเพื่อมาทำงานร่วมกันในเรื่องใดเรื่องหนึ่งที่กำหนดขึ้น ภายใต้ความเชื่อที่ว่า การทำงานในแต่ละเรื่อง ต้องอาศัยผู้เชี่ยวชาญจากหลายๆ ด้าน มาแลกเปลี่ยนประสบการณ์และทำงานร่วมกัน จึงจะประสบความสำเร็จ
  11. กิจกรรมกลุ่มคุณภาพและนวัตกรรม (Innovation & Quality Circles : IQCs) เป็นกลุ่มที่พัฒนามาจากกลุ่มคุณภาพ (Quality Circles : QCs ) ซึ่งสมาชิกของกลุ่มจะมาจากต่างหน่วยงาน หรือต่างระดับในองค์กร หรืออาจจะมาจากต่างองค์กร กลุ่มคุณภาพและนวัตกรรม (IQCs) จะรวมตัวกัน เพื่อค้นหาวิธีการที่ช่วยให้องค์กรบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ หรือปรับปรุงกระบวนการทำงานต่างๆ การทำกลุ่มคุณภาพและนวัตกรรมนี้ จะเป็นการระดมสมอง เพื่อกำหนดแนวคิดต่างๆ ที่หลากหลายในการพัฒนาองค์กร ตามหัวข้อเรื่องที่ตั้งไว้ และค้นหาทางเลือกที่ดีที่สุด ช่วยแก้ปัญหาในการทำงานของหน่วยงานหรือองค์กร
  12. ระบบพี่เลี้ยง (Mentoring System) เป็นวิธีการถ่ายทอดความรู้แบบตัวต่อตัว จากผู้ที่มีความรู้และประสบการณ์มากกว่าไปยังบุคลากรรุ่นใหม่ หรือผู้ที่มีความรู้และประสบการณ์น้อยกว่า
  13. การสับเปลี่ยนงาน (Job Rotation) และการยืมตัวบุคลากรมาช่วยงาน (Secondment) การสับเปลี่ยนงานเป็นการย้ายบุคลากรไปทำงานในหน่วยงานต่างๆ ซึ่งอาจอยู่ภายในสายงานเดียวกันหรือข้ามสายงานเป็นระยะๆ เป็นวิธีการที่มีประสิทธิผลในการกระตุ้นให้เกิดการแลกเปลี่ยนความรู้และประสบการณ์ของทั้งสองฝ่าย ทำให้ผู้ที่ถูกย้ายเกิดการพัฒนาทักษะที่หลากหลายมากขึ้น สำหรับการยืมตัวบุคลากรมาทำงานชั่วคราวนั้น เป็นการย้ายบุคลากรระดับบริหารหรือบุคลากรที่มีความสามารถสูง ไปช่วยทำงานในหน่วยงานข้ามสายงานหรือในหน่วยงาน เพื่อให้ผู้ถูกยืมตัวถ่ายทอดความรู้และประสบการณ์ของตนเองให้หน่วยงาน เป็นการกระจายความรู้ที่ได้ผลในระยะสั้น ในขณะเดียวกันผู้ถูกยืมตัวก็ได้เรียนรู้จากบุคลากรในหน่วยงานอื่น ซึ่งสามารถนำมาพัฒนางานของตนเอง หรือสร้างความรู้ใหม่ๆ ได้
  14. เวทีสำหรับแลกเปลี่ยนความรู้ (Knowledge Forum) การจัดประชุมหรือกิจกรรมเสวนา เพื่อเปิดเวทีให้บุคลากรในองค์กรมีโอกาสพบปะพูดคุยกัน เป็นอีกวิธีหนึ่งที่สามารถกระตุ้นให้เกิดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ระหว่างกันได้ ซึ่งอาจทำได้หลายลักษณะ เช่น การสัมมนา และการประชุมทางวิชาการที่จัดขึ้นเป็นประจำ
  15. การบันทึกความรู้ด้วยเว็บบล็อก ซึ่งเป็นเว็บไซต์รูปแบบหนึ่งที่อยู่ในอินเตอร์เน็ตซึ่งนิยมมาใช้ในการจัดการความรู้ แนวคิดของเว็บบล็อก คือ การให้สมาชิกเขียนเล่าเรื่องประสบการณ์ความรู้ใส่เข้าไปบันทึกบล็อกของตนเอง แล้วความรู้เหล่านั้น จะเผยแพร่ไปยังสมาชิกคนอื่น ผ่านหน้าจอหลักของเว็บ หรือจากการสืบค้นของสมาชิกอื่น ซึ่งในบางครั้ง ความรู้เหล่านั้นได้ก่อให้เกิดประโยชน์กับมวลสมาชิกเกินความคาดหมาย
  16. โมเดลปลาทู ซึ่งเปรียบการจัดการความรู้ว่า เหมือนกับปลาทูตัวหนึ่ง ซึ่งมี 3 ส่วน คือ ส่วนหัว ส่วนตัว และส่วนหาง ในส่วนที่ 1 ส่วนหัว เรียกว่า "KV" (Knowledge Vision) หมายถึงส่วนที่เป็นวิสัยทัศน์ หรือเป็นทิศทางของการจัดการความรู้ ส่วนที่ 2 ส่วนตัว เรียกว่า "KS" (Knowledge Sharing) ซึ่งเป็นส่วนของการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ (Share and Learn) ซึ่งถือว่าเป็นส่วนที่ยากลำบากที่สุดในกระบวนการทำการจัดการความรู้และส่วนที่ 3 ส่วนหางปลา เรียกว่า "KA" (Knowledge Assets) หมายถึง ตัวเนื้อความรู้ที่เก็บสะสมไว้เป็น "คลังความรู้" หรือ "ขุมความรู้" 
  17. เทคนิคการแลกเปลี่ยนความรู้ฝังลึก วิธีแลกเปลี่ยนความรู้ฝังลึกซึ่งผูกพันอยู่กับประสบการณ์หรือการปฏิบัติ วิธีที่ดีที่สุดคือการเดินทางไปดูงานเพื่อขอให้ผู้มีความรู้ทำให้ดู และฝึกหัดทำด้วยกัน ส่วนวิธีอื่นๆ อาจได้แก่ เขียนเป็นนิยายหรือวรรณกรรม ทำเป็นภาพยนตร์ ละครสั้น เป็นลิเก มโนรา ฯลฯ แต่วิธีเหล่านี้ไม่เหมาะสำหรับนำพาความรู้ฝังลึกสำหรับการทำงาน
  18. เครื่องมือชุดธารปัญญา เป็นเครื่องมือจัดการความรู้ที่ทำเป็นเครือข่ายขององค์กรหรือหน่วยงานที่มีภารกิจประเภทเดียวกัน ซึ่งเครื่องมือชุดนี้ประกอบด้วย 1) ตารางอิสรภาพ เป็นตารางสำหรับประเมินตนเองว่ามีขีดความสามารถหลัก เพื่อการบรรลุเป้าหมายที่พึงประสงค์ในระดับใด 2) ธารปัญญา เป็นผังกระจายของระดับขีดความสามารถหลักของหน่วยงานที่มาร่วมเป็นเครือข่ายแลกเปลี่ยนเรียนรู้ 3) บันไดแห่งการแลกเปลี่ยน เป็นผังแสดงระดับความสามารถในปัจจุบันกับระดับที่ปรารถนาที่จะเพิ่มขีดความสามารถของแต่ละองค์กรที่อยู่ในเครือข่าย 4) ขุมความรู้ การสร้างบรรยากาศแลกเปลี่ยนเรียนรู้ที่เต็มไปด้วยเนื้อหาสาระโดยไม่ลืมสิ่งที่เป็นบริบท และ 5) พื้นที่ประเทืองปัญญา หรืออาจเรียกว่าพื้นที่แลกเปลี่ยนเรียนรู้ ซึ่งอาจมีได้ทั้ง พื้นที่จริง เช่นการประชุมพบปะแลกเปลี่ยนแบบพบตัวเห็นหน้ากัน (Face to Face : F2F ) หรือพื้นที่เสมือน เป็นการติดต่อสื่อสารผ่านเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร เช่น อินเทอร์เน็ต อีเมล์ เว็บไซต์ บล็อก โทรศัพท์มือถือฯลฯ
  19. วงจรแลกเปลี่ยนเรียนรู้ยกกำลังสามบวกคว้าและบันทึก ได้แก่วงจรของการเรียนรู้ก่อนการทำงาน การเรียนรู้ระหว่างการทำงาน และการเรียนรู้หลังทำงาน เป็นเสมือนวงล้อหมุนวัตถุประสงค์หรือเป้าหมายของงานไปสู่ผลงาน โดยมีกระบวนการ “คว้า” หรือดูดซับ ความรู้จากภายนอกเข้ามาสู่วงจรแลกเปลี่ยนเรียนรู้ยกกำลังสาม และเมื่อมีการเรียนรู้ผ่านการปฏิบัติหรือการทำงาน เมื่อเกิดความรู้ใหม่ก็มีการจดบันทึก “ขุมความรู้” จัดระบบเป็น “คลังความรู้” ไว้ใช้งานและปรับปรุงต่อเนื่องเป็นวงจรไม่รู้จบ 
  20. การปฏิบัติที่เป็นเลิศ (Best Practice) เป็นการศึกษาจากวิธีการที่เป็นเลิศจากประสบการณ์ของผู้ที่ประสบความสำเร็จหรือทำได้ดีกว่าเรา แล้วนำมาเป็นแนวทางในการพัฒนาให้ดีขึ้นกว่าเดิม การจัดการความรู้ต้องทำการปฏิบัติที่เป็นเลิศที่เป็นความรู้ฝังลึก ซึ่งอยู่ในตัวคน ให้กลายเป็น ความรู้แจ้งชัด หรือความรู้ที่ปรากฏให้เห็นโดยชัดแจ้ง เช่น เอกสาร รายงาน คู่มือการปฏิบัติงาน เพื่อให้ผู้อื่นได้นำไปใช้พัฒนางานแบบต่อยอดความรู้และสามารถจัดเก็บการปฏิบัติที่เป็นเลิศนั้น ไว้ในคลังความรู้ขององค์กรไม่ให้ความรู้นั้นหายไปกับบุคคล เมื่อบุคคลนั้นออกจากหน่วยงานแล้ว
  21. ตลาดนัดความรู้ (Knowledge Market) คือ กลุ่มคนที่รวมตัวกัน เพื่อแลกเปลี่ยนความรู้ระหว่างกัน ด้วยความสมัครใจ โดยมีเป้าหมายเพื่อค้นหา รวบรวมเผยแพร่การปฏิบัติที่เป็นเลิศ (Best Practice) ซึ่งเป็นนวัตกรรมหรือองค์ความรู้ใหม่ๆ ที่สอดคล้องกับเป้าหมายขององค์กร ตลาดนัดความรู้จึงเป็นศูนย์กลางของการแลกเปลี่ยนความรู้เกี่ยวกับเรื่องใดเรื่องหนึ่ง ที่ผู้ขาย (กลุ่มที่พร้อมให้ความรู้) กับผู้ซื้อ (กลุ่มที่ใฝ่รู้) ได้มาพบปะพูดคุยกัน เพื่อต่อยอดความรู้ และนำไปใช้ในการแก้ปัญหาหรือพัฒนาองค์กร
เครื่องมือและเทคนิคในการจัดการความรู้ จากที่ได้ศึกษามีหลายประเภท ซึ่งแต่ละประเภทจะมีทั้งข้อดีและข้อเสียแตกต่างกันไป การเลือกเครื่องมือและเทคนิคการจัดการความรู้ ประเภทใดมาใช้ในองค์กร ต้องคำนึงถึงปัจจัยหลายประการ เช่น รูปแบบขององค์กร ว่าเป็นหน่วยงานของรัฐ เอกชน หรือธุรกิจ เพราะแต่ละองค์กรก็จะมีเป้าหมายขององค์กร มีการปกครองบังคับบัญชา มีรูปแบบการบริหารจัดการภายในองค์กรที่แตกต่างกันไป และที่สำคัญคือมีวัฒนธรรมองค์กรที่ไม่เหมือนกัน เครื่องมือและเทคนิคการจัดการความรู้ประเภทหนึ่งอาจใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพในองค์กรหนึ่ง แต่อาจใช้ไม่ได้ในอีกองค์กรหนึ่ง ดังนั้นการจะเลือกเครื่องมือและเทคนิคในการจัดการความรู้เหล่านี้ไปใช้ นักจัดการความรู้ต้องพิจารณาเลือกให้เหมาะสม มิฉะนั้นจะเสียทั้งเวลาและค่าใช้จ่ายไปโดยไร้ประโยชน์

********************************

ไม่มีความคิดเห็น:

แสดงความคิดเห็น